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  “크게 생각하고, 작게 시작해서, 빨리 움직인다.”

  개인 창업을 위한 캐치프레이즈이기라도 한 걸까?

  이는 바로, 명실상부 세계 최고의 의료기관, 메이요 클리닉(Mayo Clinic)

  혁신센터(Center for Innovation, CFI)의 모토이다.

 

인구 10만 명 남짓의 도시, 로체스터(미네소타州)에 위치하고 있는 메이요 클리닉은 폭설과 혹한의 겨울을 나야하는 환경적 불리함을 가진 곳임에도 불구하고 전 세계의 귀족과 부호, 유명인들을 포함 매년 2000만 명이 넘는 환자들을 맞이하여 높은 수준의 만족도를 인정받고 있는 병원이다. 명성의 원천은, 설립 이후 100년이 넘는 세월 동안‘환자 중심’의 진료를 실천하는 일관된 자세이다.

메이요 클리닉은 최초로 수술 장면을 공개하고 혈액은행을 개설하였으며 CT(컴퓨터단층촬영)를 진단에 활용하는 등 의료 산업의 변혁을 주도해 20 세기 의료 혁신의 상징으로 일컬어진다.

그러나 의료 기술과 제도의 발전이 이루어진 것에 비해 의료 서비스는 제자 리걸음을 하였다는 문제를 인식하고, 전 세계적으로 지난 50년 간 크게 달 라지지 않은 의료 서비스 체계를‘환자 중심’철학에 맞춰 변화시키기 위하 여 혁신센터(CFI)를 만들었다.

CFI는, 전형(典型)이 존재하고 있는 의료서비스 체계를 21세기형의 새 방식 으로 바꿔 놓기 위한‘파괴적 혁신(disruptive innovation)’의 중추(中樞)를 담당하는 곳이자, ‘환자중심’과‘열린 혁신(Open Innovation)’이 라는 메이요 정신에 입각한 다양한 개선을 추진하는 병원 내 싱크탱크 이다. 이 조직의 인력 구성은 명망 있는 의사와 오랜 경험의 의료경영 전문가, 그 리고 그래픽디자이너, 제품디자이너 등 십여 명이 넘는 디자이너들과 통계 학자 및 인류학자에 이르기까지 다양하기 이를 데 없다. 이렇듯 서로 다른 분야의 전문가들이 모여 100여 가지의 혁신 과제를 추진하고 있다.

세계가 메이요의 혁신 사례에 주목하는 이유는‘Design Thinking(디자인 적 사고)’에 의해 전면적인 의료서비스 혁신이 이루어지고 있기 때문이다. ‘Design Thinking’이란 디자인컨설팅회사 아이디오(IDEO)의 CEO 팀 브라운이 이야기한 개념으로, 쓰기 편하고 많이 팔리도록‘제품을 만드는’ 좁은 의미로서 만이 아니라, 문제 상황에 접근하고 해결해나가는 과정 및 방 식을 모두‘디자인’으로 이해하는 것이다.

병원 서비스 혁신과 디자인은 대체 무슨 관계가 있는 것일까?

CFI를 이끄는 핵심 인물인 라루소 박사는, ‘아이디오’와 함께 진료실 혁신 프로젝트를 진행하면서 의료 서비스 혁신에 있어서 가장 중요한 요소는 디 자인임을 깨달았다고 고백하며, “‘Design Thinking’은 문제를 파악하고 해결하는 유용한 접근법”이라고 이야기 하였다. 그러한 맥락에서 CFI는 병 원의 모든 상황을 환자의 입장에서 생각하여 문제를 찾아내고 그 모든 것을 환자 중심으로 새롭게 디자인한다는 개념을 정하게 되었다. 수십 년 동안 관 행적으로 사용되던 모든 기구나 절차를 소비자의 시각으로 바꿔 바라보고 개선 방안을 찾아 나가 궁극적으로 변화된 진료를 디자인하자는 것이다.

CFI가 개발한 어린이용 채혈 의자는 그러한 디자인적 사고(Design Thinking)를 반영한 사례이다. 대부분의 어린이들이 느끼는 채혈의 공포를 고려하여, 채혈 시 음악을 듣거나 재미있는 화면을 감상할 수 있는 장치를 설치한 것이다. 언뜻 사소해 보이지만 이제까지 어느 병원도 이러한 것을 실 행하지 않았다. 또한, 메이요 클리닉이 병원 인테리어에 엄청난 돈을 들인 것은 위용을 과시하기 위함이 아니다. “메이요에서는 병원 로비를 들어서는 순간부터 진료가 시작된다.”는 철학에 따라, 환자들의 감성을 중시한 아주 특별한‘배려’인 것이다.

세계 최초의 업적을 많이 가지고 있는 메이요 클리닉이 세상에 내놓은 것 중 에는 원격 진료 서비스‘e컨설트’도 있다.

원격진료는 의사 부족에 따른 의료산업의 구조적 변화에 대비하기 위한‘파 괴적 혁신’사례의 하나이다. 애초에 환자가 오지 않으면 병원의 매출이 줄 수도 있지 않겠느냐는 염려가 있었으나, 환자와 보험사의 입장에서는 의료 비 지출을 줄여 의료보험 제도의 개선에 기여할 수 있고 병원의 입장에서는 메이요 클리닉의 e컨설트를 경험한 환자가 고객으로 발전할 수 있다는 점에 서 새로운 비즈니스 모델이 될 수 있는 것이다. 라루소 박사는“우리의 임무 는‘현재 상태(status quo)’를 깨는 것이며 이를 위해 시대의 흐름을 잘 살펴야 한다.”고 하였다.

CFI 설립 초기‘디자인적 사고’를 이해한 사람은 많지 않았다. 열린 마인드 의 메이요 내부에서 조차 병원에서 디자이너를 채용하는 것에 대해‘정신 나간 시도’라는 비판이 나올 정도였다. 그러나 지금 디자인 개념의 도입이 서비스 혁신의 핵심이라는 것을 의심하는 사람은 없다. 오히려 전 세계의 병 원이‘메이요 클리닉 배우기’에 집중하고 있다.

한편 우리에게도 재미있는 이야기 거리가 있다. ‘메이요 클리닉의 혁신’과는 맥락과 방향이 다른 이야기이지만, 꽤 흥미로운 사례이다. 중국문학을 전공 하고 방송작가를 하다가 경영컨설턴트로 활동하는 정영선의 책『나는 이야 기 장사꾼이다』에 등장하는 내용이다.

대부분의 아기들이 신혼여행지의 호텔이나 환경호르몬 가득한 아파트에서 잉태되고, 임신한 여성들은 매일 밤낮으로 강력범죄 관련 기사와 불륜 드라 마에 노출되며, 다양한 종류의 정크 푸드들과 쉽게 만나게 된다.

우리는 뱃속의 아기를 교육 하는 세계 유일의 나라이다. 바른 것을 먹고, 바 른 것을 보고, 바른 것을 들으면서 최상의 감정 상태를 유지하면 그 모든 것 이 그대로 태아에게 전달되어 건강하고 바른 아이를 낳을 수 있다는 믿음, 이것이 태교의 마음가짐이다. 그런데 이것이, 단순한 믿음에 지나지 않는 것 이 아니라, 과학적 근거를 가지는 것으로 판명되었다.

바로 이 시점에서, 행복한 태교와 분만을 위한 새로운 아이디어가 발생하게 된 것이다.

대관령은 우주의 기운이 드나드는 명문혈(命門穴)에 해당하며, 율곡 선생이 잉태되고 김유신 장군이 깨달음을 얻은 성스러운 곳이다. ‘태교’와 청정자 연, 그리고 명문혈의 신비성을 묶어 대관령을 생명 탄생의 성지로 거듭나게 하는 것이다. 인체가 가장 건강한 상태를 유지할 수 있는 해발 7백 미터 고 지 대관령에 황토로 집을 짓고 의료시설을 만들어 임신부들을 위한 의료서 비스를 제공한다. 임신부들은 양방(兩方) 협진을 받으며, 전문가의 지도에 따라 집중적으로 태교에 임하고 대관령의 맑은 공기 아래 소출된 청정 농산 물을 섭취한다. 출산의 절차도 의료진 중심으로 진행되는 기존의 방식 대신 산모의 체질과 건강상태에 따라 다양한 분만 방식 중에서 선택하고 결정지 을 수 있다. 이러한 기획은 메이요 클리닉의 접근과는 각도가 다소 다르지만 신선한 발상이자 새로운 배려이다. 게다가 서양과 대비되는 우리만의 정서 가 가득 담긴 독특한 서비스의 제공인 것이다.

또 다른 이야기가 생각났다. 며칠 전 원로교수님들을 뵌 자리에서 독감예방 주사에 관한 이야기가 나왔었다. 노약자를 위한 무료 접종은 분명 자상한 배 려임에 틀림없다. 그런데 그 과정이 불편하고 불쾌하거나 공짜를 구걸하고 있는 것과 같은 굴욕감을 느끼게 한다면 그것은 본질을 망가뜨린 저급한 발 상으로 전락할 수밖에 없다.

우리들의 삶 속에는, 다양한 보살핌을 필요로 하는 수많은 상황이 존재한다. 마주 대한 사연을 이해하는 정성 어린 노력이 아름다운 세상을 만든다. 



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